近年來，步步高廣場一直秉承“以顧客為中心”的理念，傾力打造“會員工程”，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將長株潭中高端消費(fèi)主流人群匯聚旗下。
會員制全面升級
2011年1月22日，“尊為榮”步步高廣場高端會員答謝Party璀璨揭幕，宏大的場面、精彩的表演、趣味的游戲、誘人的獎(jiǎng)品和周到的服務(wù)，將現(xiàn)場氛圍一次次推向高潮，特別是三輪抽獎(jiǎng)活動更是熱情達(dá)到頂峰，幸運(yùn)兒們相繼將蘋果筆記本電腦、資生堂禮盒、歐珀萊禮盒等精美禮品收羅囊中。此次活動開創(chuàng)了湘潭百貨業(yè)先河，得到參與者一致好評。
這只是步步高廣場會員工程的一個(gè)精彩注腳。
步步高百貨的服務(wù)一直廣受贊譽(yù)。2001年原湘潭購物廣場率先引入了五星服務(wù)，待借雨傘、免費(fèi)存包、免費(fèi)停車……注重細(xì)節(jié)，為顧客著想無微不至。2005年，步步高百貨成立了VIP客服專員，單獨(dú)配置針對客戶售后服務(wù)，一步到位替顧客解決問題。
2009年12月，步步高廣場設(shè)置了寬敞明亮、優(yōu)雅別致的會員中心，服務(wù)更貼心深入：針對VIP會員的一對一服務(wù)，各式各樣的顧客俱樂部、會員QQ群，商品促銷時(shí)的會員獨(dú)享的禮物和優(yōu)惠，甚至?xí)䥺T生日當(dāng)天收到的生日蛋糕……
2010年下半年，步步高廣場開始了“以軟實(shí)力建設(shè)為核心的企業(yè)文化工程”，通過管理提高效率，通過營銷創(chuàng)新和優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高贏利能力——當(dāng)工程初見成效，步步高廣場第一個(gè)想到的是和會員分享成就，回饋會員的支持——這就是“會員卡升級活動”。
會員活動豐富多彩
從2010年3月的“美麗女人大講堂”，到5月清新雅致的 “茜子時(shí)尚秀”，7月繽紛炫目的“周生生時(shí)尚珠寶品鑒會”，步步高廣場的時(shí)尚發(fā)布會越辦越有生色，在優(yōu)雅、尊貴的環(huán)境中，時(shí)尚專業(yè)人士、都會達(dá)人的講解、名模走秀、來賓“造型DIY”——會員們切身感受到了最新的流行趨勢和搭配技巧。
悠揚(yáng)的小提琴、現(xiàn)場的調(diào)酒師、英式下午茶、紅酒品鑒會、專業(yè)模特演示，步步高廣場在專廳舉辦了好多場這樣的品牌鑒賞會和會員專場特賣會……
步步高廣場就是這樣通過生動的演繹，在每一次和顧客的接觸和交流中建立起情感關(guān)系。告訴消費(fèi)者當(dāng)前時(shí)尚的、高品位的生活方式，傳遞最新的生活美學(xué)。
會員俱樂部還經(jīng)常組織會員共同參加各類活動，給會員提供了一個(gè)家人歡聚的平臺、交友的平臺，擴(kuò)大他們的生活幸福指數(shù)和社交圈子。如：電影《孔子》首映禮、曾亦可等明星見面會、三月植樹親子活動、夏日時(shí)尚達(dá)人群IN會、冬日茶飲鑒賞會等，這些活動充滿人性內(nèi)涵，增加了人與人之間溫暖、友善、信任；帶來了分享共同價(jià)值目標(biāo)的信賴、依賴和社區(qū)感。
員工勤練“內(nèi)功”服務(wù)顧客
商家和顧客關(guān)系不是抽象的企業(yè)組織和顧客的關(guān)系，它要通過企業(yè)的每一位員工和顧客的關(guān)系建立和發(fā)展起來，顧客在和員工的接觸中，他所感受到的待遇、禮貌和尊重積累起這樣的關(guān)系。步步高廣場“CRM(顧客關(guān)系管理)””的脫穎而出，是她背后扎扎實(shí)實(shí)的功夫——每天的早會開得有聲有色，鼓舞員工的士氣；內(nèi)部的培訓(xùn)體系；團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)、企業(yè)文化的建設(shè)；人性化管理和激勵(lì)機(jī)制的完善……只有讓每一位員工明白工作的價(jià)值和意義，提高他們對企業(yè)的滿意度和價(jià)值感，才能發(fā)展起美好的顧客關(guān)系。
據(jù)步步高廣場總經(jīng)理王仁濤介紹，現(xiàn)在步步高廣場有60%的銷售額是會員產(chǎn)生的，這樣的情況即使在長沙甚至上海也不多見。步步高廣場能夠達(dá)到和顧客之間這樣持久、穩(wěn)定和忠誠的關(guān)系，因?yàn)樗麄兊摹癈RM(顧客關(guān)系管理)””超越了簡單的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系，在其中蘊(yùn)涵了真誠的情感和人性的內(nèi)涵：尊重、理解、關(guān)懷；人與人之間溫暖、友善、信任的溝通和交流；還有信賴、依賴、社區(qū)感、共同價(jià)值目標(biāo)的分享.
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